Het is een nieuwe trend dat ziekenhuizen niet alleen worden afgerekend op hun medische prestaties, maar ook op de ‘patiëntgerichtheid’. DVJ Insights, een marketingadviesbureau, deed hier in 2016 onderzoek naar bij 28 ziekenhuizen. Het bureau vergeleek de ‘klantgerichtheidsscores’ van ziekenhuizen onderling, en ook met andere branches. De conclusie was dat ziekenhuizen met een vierde plek beter scoren dan banken, verzekeraars, energiebedrijven en netbeheerders. Maar volgens DVJ kunnen ziekenhuizen op het gebied van klantgerichtheid nog veel leren van reisorganisaties, autodealers en webwinkels.
Bij dit soort vergelijkingen vraag ik me af of we niet dreigen door te slaan in de focus op patiëntvriendelijkheid. Want hoe prettig het ook is als patiënten gemakkelijk een parkeerplaats kunnen vinden en een lekker kopje koffie krijgen aangeboden, de reden waarom iemand naar een ziekenhuis gaat, is dat hij klachten heeft en hoopt dat de professionele zorgverleners hem daarvan af kunnen helpen (of ze verlichten). Het beoordelen van een patiënt als een consument van zorg doet geen recht aan het specifieke karakter van de zorg. De meeste mensen zijn heel goed in staat om, bijvoorbeeld bij de aanschaf van een auto, voor- en nadelen tegen elkaar af te wegen en een rationele beslissing te nemen. Maar als patiënt zijn veel mensen kwetsbaar en onzeker.
De afgelopen weken heb ik dit aan den lijve ondervonden. Ik heb het ziekenhuis veelvuldig van binnen gezien, ditmaal niet in het kader van het onderzoek naar de zorg maar als patiënt, en zelf kunnen constateren wat er de laatste jaren veranderd is op het gebied van de patiëntvriendelijkheid. Dat is heel veel.
Hoewel het druk was op de polikliniek nam de specialist alle tijd voor een gesprek. (‘Betere zorg begint met een goed gesprek.’) Ze legde uit welke mogelijke oorzaken er voor mijn klachten waren en welke onderzoeken ze wilde laten doen om deze oorzaken te bevestigen dan wel uit te sluiten. Daarbij betrok ze ook andere specialismen dan dat van haarzelf. Ik voelde mij onmiddellijk in goede handen. Vervolgens probeerde de medewerkster bij de afsprakenbalie de onderzoeken zó op elkaar aan te laten sluiten dat ik zo min mogelijk tijd kwijt was aan heen en weer reizen en wachten.
Perfect, de patiënt staat centraal. Maar tijdens de onderzoeken zelf begon de twijfel toe te slaan. Een voorbeeld: het afnemen van bloed lukte niet meteen. Daarop vroeg de laborante of ik het goed vond dat zij er een collega bij haalde. Prima natuurlijk. Toen deze ook geen succes had, stelde men voor een derde collega te laten prikken. 'Maar dat is aan u.' Pardon? Als er bloed nodig is voor onderzoek zal dat toch op de een of andere manier afgenomen moeten worden. Hoewel de verleende zorg uitstekend was voelde ik me een beetje ongemakkelijk bij de regierol die mij werd toegedacht. En ik ben niet de enige. Meer mensen blijken het moeilijk te vinden om voortdurend te moeten ‘aangeven’ wat de volgende stap in hun behandeling zou moeten zijn.
Het is absoluut een vooruitgang dat arts en patiënt samen bespreken wat er gaat gebeuren. Inclusief de mogelijkheid dat de patiënt van (verdere) behandeling afziet. Maar als deze beslissing eenmaal genomen is, vinden veel patiënten het geruststellend als de zorgverlener ze een beetje bij de hand neemt.
> Lees ook de eerdere blogs die Marijke Linthorst schreef over de zorg